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意能通CEO刘雨松:挑战AI极限,让企业与用户实现精准信息沟通

[ 亿欧导读 ] 意能通作为人工智能电话语音客服领域的技术开拓者,希望用人工智能技术为行业客户提供电话语音客服解决方案。技术的成熟和服务能力的提升让意能通能够为金融、电商、保险、物流等多个场景都提供了电话语音客服解决方案。
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此前,315晚会上曝光了智能机器人产业链中涉及骚扰电话这一环的相关企业,其中,整个产业链包括智能机器人、骚扰电话、大数据营销和探针盒子。其实315曝光的骚扰电话涉及到的AI电话客服与人工智能技术并没有很密切关系。意能通CEO刘雨松告诉亿欧:“他们只是在传统呼出软件基础上,接入了语音识别的接口,再加上最基本的关键词搜索技术。这并不具备AI电话客服最基本的能力,就是能够越用越聪明,有自主学习的能力。”

意能通作为人工智能电话语音客服领域的技术开拓者,希望用人工智能技术为行业客户提供电话语音客服解决方案。技术的成熟和服务能力的提升让意能通能够为金融、电商、保险、物流等多个场景都提供了电话语音客服解决方案。

技术驱动+定制化服务,意能通倔强生长

目前,意能通toB的产品有IVR语音导航、语音质检、智能外呼等多个产品,并且已经为物流、金融、保险等多个行业提供解决方案。

意能通的智能IVR语音导航采用了吴恩达提出的深度语音识别理论可以实现端对端语音直接转写文本,可以将识别错误率大大降低;面对恶劣电话沟通场景如噪声、回声等,在短语识别上的准确率远高于市面上出现的其他模型。技术加持下的智能IVR语音导航,可以降低座席工作压力,保持人员稳定,减少员工流失。同时,无需数字按钮便可实现交互,大大提升用户体验感。此外,意能通的小意机器人能够全自动交互,让回访、通知、客户服务更加省时省力。与此同时,还可以自动生成数据统计分析,优化企业客户运营方案。

产品的突出表现都离不开技术的支撑,拥有自然语言处理的底层技术的研发实力的意能通,在与同类型企业竞争时底气更足。意能通可以实现语音识别、语音理解、语音合成技术全自研,不仅如此意能通还能够将语音数据系统地转化为知识图谱。

知识库的搭建对于智能客服的呈现效果有着至关重要的作用,知识库的智能迭代有助于智能客服的高效维护。意能通不仅有着海量、高效的数据优势,他还可以通过对于历史语料的挖掘建立起知识库,与此同时,在机器人运营过程中积累大量的聊天语料,驱使知识库自动学习新的知识,并不断扩充知识库,最终实现知识库智能迭代。

意能通想在竞争激烈的智能语音市场上分一杯羹,不断地技术升级是根本,同时提高服务能力更是关键。意能通CEO刘雨松告诉亿欧:“以物流行业为例,我们要对物流行业存在的派件、查件、催件、回访、投诉整个产业链都要对用户的行为习惯进行深挖。”意能通可以根据客户的个性化需求给予从AI引擎到产品功能产品化定制化适配,这是科大讯飞和大型互联网公司所缺失的部分。

To B与To C结合,构建精准营销产业链

满足用户需求的电话就不能算是骚扰电话,将企业的营销需求与用户的信息需求完美对接是意能通未来一大重要方向。刘雨松告诉亿欧:“任何一个合法的企业并不是有意地拨打骚扰电话,他们更希望每一个电话的人能够成为他们的客户。从消费者来讲,一段时间内是需要获得某些场景的信息,我们的AI助理会将信息放给用户。我们能做的是将最准确的信息投递给最需要的用户。”

在To B端,意能通除了在物流行业深耕以外,它还在教育、互联网、金融领域持续发力。刘雨松强调:“在金融领域,我们能提供信用卡核卡和催收都可以运用AI呼出功能。” 在银行外呼的场景中,意能通可以为银行实现贷前营销,贷中可以提供信用卡核卡和信息核验反欺诈等业务,贷后能够做到智能催收、增值业务营销等业务。

刘雨松告诉亿欧:“我们现在服务的大客户对于AI技术的需求可以称之为“刚需”,而这种刚需不仅仅停留在打出电话,他们更希望它能够知道他的用户在想什么和在做什么。”

在To C端,意能通所推出的防骚扰助理可以借助经过多年积累而建立的知识库图谱,为意能通搭建ToC的电话过滤系统提供了良好的基础。刘雨松告诉亿欧:“在C端产品上,我们是会根据骚扰电话的呼出内容判断其行为并贴上标签。与此同时我们还会判断自动形成的标签是否和用户自己选择的标签相匹配。”

智能营销的应用场景可以分为售前和售后两个部分,意能通在售后的部分深耕各个细分行业为其提供AI坐席服务,与此同时在售前的场景中,意能通的呼出功能可以为服务的企业实现营销。目前,还在处于公测阶段的防骚扰助理既可以为C端用户解决骚扰电话和诈骗电话的问题,又可以为其“精准营销”业务打基础。在智能营销一端,可以对用户的语言进行分析和标注,不断地筛选出有效的用户;在智能决策一端,AI助理在帮助手机用户筛选骚扰电话的同时,可以形成用户的画像,清楚地勾勒用户需求,最终实现销售闭环。

在智能客服的链条上,市场上人工智能客服产品主要集中于售后领域,对于企业来说更希望能够在售前实现智能化、高效化的操作。刘雨松告诉亿欧:“企业在做推广的过程中,原本要向三个预期目标进行电话推销,但是在消费者端有一个客户明确表明不接受这类信息,另一个表示对这类信息感兴趣。那么,对于企业来说便不会浪费资金在对这类信息不感兴趣的人,进而可以提高营销效率。”

智能语音赛道狼多肉少,如何能够杀出重围?

智能语音的赛道上行业技术巨头领跑,互联网大佬们抢占位置,对于初创企业来说自怨自艾不是办法。在起步期,找准自身优势,提高细分领域的服务能力。厚积薄发之后,明确自身定位向新的方向进发,智能营销便是一个好的方向,也是初创企业逆风翻盘的良机。

对于意能通这类初创企业来说,在开拓市场中会面临着很多挑战。大型互联网公司基于资金优势,可以发展技术团队,并且为自身的核心业务提供解决方案;对于行业技术巨头来说如科大讯飞和快商通等公司,技术的成熟度远远高于初创企业,在行业上有着很高的认知度,因此意能通这类初创企业要提高自身的服务能力,然后通过落地头部核心客户,形成标准化产品后覆盖全行业。

行业技术巨头地位稳固,市场份额大,如科大讯飞在智能语音识别的赛道上一直处于领先地位。根据2018年10月前瞻产业研究院发布的数据得知,科大讯飞在中国智能语音市场的占有率为44.2%,排名第一,而且在汽车智能语音领域,始终保持国内市场第一的占有率,目前国内85%以上的机器人厂商使用的均是科大讯飞的人工智能技术。

互联网大佬不肯错失任何市场,围绕核心业务开发智能语音。国外的智能语音市场,盛极一时的Nuance开始走下坡路,苹果、谷歌、亚马逊、微软等巨头们纷纷加大技术投入,布局智能语音助手和智能家居。在国内,百度开设的自然语言处理部已经在问句理解、答案抽取等方面提供一整套技术方案;阿里巴巴的智能语音产品主要为其电商业务服务,提供智能导购和智能客服等产品;搜狗的智能语音技术已经成功应用的搜狗全线产品中,搜狗搜索日均语音搜索次数增长超4倍。互联网公司与科技巨头相比,并不存在技术优势,他们开发智能语音领域更多是为了优化消费端的用户体验,增加用户粘度。

纵使竞争激烈、对手凶悍,初创企业依旧有着一线生机。刘雨松告诉亿欧:“AI是需要专注去做的一件事情,面对像阿里和百度等公司入驻智能语音领域的现象,我们能做的就是深挖赋能场景。首先要做的是保持技术研发,哪怕耗费大量资金也要加大研发力度,看中兴和华为的结局我们就能知道技术研发的重要性;其次是深耕业务行业,就是要对服务的行业的整个生产链有着清晰的了解。”

对于意能通来说,想进一步发展融资依旧很关键。刘雨松告诉亿欧:“AI技术本身就很烧钱,但是我们公司现在做的事情是可以实现盈利的,因为我们有不同行业的客户,并且找到了技术落地的点。”对于意能通这类初创企业而言,获得大量融资后依旧要继续深耕垂直领域,发掘教育、金融、客服等行业存在的痛点,为其提供定制化服务,才能让其不断获得任何。在智能客服的市场,意能通作为一家初创企业在不同的细分行业中抢食吃,在大公司不愿意涉足的领域或项目中找到商机。而且意能通在为各行各业的企业提供智能客服的同时,也在不断建立多行业、多场景、逻辑严密的知识库图谱,为其业务发展不断累积数据。

位于智能语音赛道上第二梯队的意能通面临着如何应对行业巨头和互联网大佬的挑战,其实很多初创企业进入自己所处的行业时都会面临着这样的困惑,如何在这条赛道上生存下来。意能通选择深耕细分行业,在不断提升技术的时候能够深耕业务行业,为其提供定制化服务,不失为一种好的办法。而意能通基于自己对于行业的分析向拓展智能营销业务,是其基于行业深度认知后的一个决策,或许可以成为其逆袭的新路径。对于任何一个初创企业来说也是如此,先认清自身,埋头苦干,当量的积累达到一定程度在进行质的飞跃。